Haben Sie am Arbeitsplatz Probleme mit Businesspartnern? Geschäftspartner befinden sich genauer betrachtet in einer beruflichen Ehe[1], und ebenso wie in einer Ehe sollte darauf geachtet werden, dass keinerlei Faktoren – sei es persönlicher oder beruflicher Art – die Geschäftsbeziehung vergiften. Doch selbst wenn sich Geschäftspartner einst dazu entschieden hatten miteinander zu arbeiten, weil sie gemeinsame Vision und Ziele hatten, kann im Laufe der Zeit auch eine einst perfekt funktionierende Geschäftsbeziehung krieseln und/oder schlimmstenfalls sogar unternehmensschädigend sein.
Konflikte am Arbeitsplatz sind teuer
Schwierigkeiten mit Businesspartnern oder Geschäftskonflikte sind kostspielig[2] und zeitintensiv; die Konfliktkostenstudie II der KMPG Deutschland aus dem Jahr 2012 wies nach, dass Konfliktfälle in Unternehmen in Deutschland Kosten von 60.000 bis 3 Millionen Euro pro Jahr[3] verursachen. Laut der Studie CPP Inc. Study of workplace conflict[4] investieren Angestellte in den USA rund 2.8 Std./Woche für Konfliktbewältigungen. Eine ähnliche Studie aus dem Jahre 2009 von Psychometrics zum Thema „Warring Egos, Toxic Individuals, Feeble Leadership[5]“ untersuchte die Konfliktsituation an Arbeitsplätzen in Kanada, und fand heraus, dass 32% der Angestellten Konflikte am Arbeitsplatz bewältigen müssen. Gemäß einer Studie von Accenture, kündigen 35% der Angestellten[6] aufgrund der geschäftlichen Innenpolitik, und 31% aufgrund einer Antipathie gegen den Chef. Hinsichtlich dessen ist erkennbar, dass eine Konfliktbeseitigung bei einer vergifteten oder kriselnden Geschäftsbeziehung für für das Team, die zukünftigen Projekte sowie für das gesamte Unternehmen essentiell ist.
Spätestens dann ist es an der Zeit mit dem/n betroffenen Geschäftspartner/n ins Gespräch zu treten, um die Geschäftsbeziehung zu retten oder inadäquate Verhaltens- und Handlungsweisen[7] (Fristversäumnis, zwischenmenschliche Konflike, unzulässige Leistungen) zu unterbinden.
Laut Bruna Martinuzzi bedarf es für den Umgang mit schwierigen Situationen gewisser Fertigkeiten und Empathie[8], aber insbesondere den Mut das Gespräch auszuführen. Falls Sie sich unsicher sind, wie Sie einem schwierigen Geschäftspartner gegenübertreten sollen, erhalten Sie hier die nötigen Tipps:
Analysieren Sie Probleme mit Businesspartnern – auch aus ihrer Sicht
Überlegen Sie sich zunächst, was die Ursache des Problems ist und was Sie am Ende des Gesprächs erreicht haben wollten. Verbalisieren Sie die Ursache des Problems verständlich und freundlich, sodass Ihr Gesprächspartner folgen kann. Analysieren und benennen Sie auch die Auswirkungen, die jenes Problem auf das Unternehmen oder das Team haben kann. Versuchen Sie sich auch in die Lage Ihres Gesprächspartners zu versetzen und zeigen Sie Empathie bei der Lösung des Problems.
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Effektive Kommunikation mit Brennpunkt „Ärger mit Businesspartnern“
Selbst wenn eine Thematik oder Situation ausführliche besprochen wurde, bedeutet dies nicht, dass diese effektiv diskutiert wurde. Man kann viele Worte verwenden, und dabei nichts vermitteln; weniger ist oft mehr. Deswegen ist es empfehlenswert sich auf die Gesprächsinhalte und die Art der Vermittlung zu konzentrieren. Der Artikel „10 Phrases that can Solve any Work Problem[9]“ von Barry Moltz, bietet Ihnen ein Repertoire an Phrasen, die für die Besänftigung einer unangenehmen Konfliktsituation hilfreich sein können.
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Beziehungen ohne Konflikte am Arbeitsplatz erhalten
Beim Umgang mit schwierigen Geschäftspartnern sowie in einem klärenden Gespräch sollte es nicht darum gehen, den anderen klein zu machen und dem Geschäftspartner alle Verfehlungen und Misserfolge aufzulisten. Nutzen Sie die Kraft des Lobs[10], um Beschwerden mit mehr Feingefühl vermitteln zu können. Erfahren Menschen ein gewisses Maß an Kritik, blockieren Sie gerne jeglichen Zugang, sodass Sie mit Ihren Wünschen und Verbesserungsvorschlägen möglicherweise auf Granit beißen. Falls Sie jedoch Erfolge und positive Handlungsweisen benennen und loben, ist der Geschäftspartner eventuell gewillter sich Ihrer Kritik und Ihren Improvisationsvorschlägen zu öffnen. Ein weiterer entscheidender Punkt für eine gelungene Kommunikation ist das Bedanken und Entschuldigen[11]; bedanken Sie sich ruhig für die gute Zusammenarbeit und drücken Sie gleichzeitig Ihr Bedauern aus, dass manche Dinge nicht so gut laufen.
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Emotionen kontrollieren
Selbstverständlich sollte man bei der Konfliktbewältigung stets einen kühlen Kopf behalten, und seine Emotionen kontrollieren, denn schließlich bringt es nichts, wenn sich beide Parteien anschreien. Doch Emotionen gehören zu langjährigen Geschäftsbeziehungen dazu, und daher sollten Beteiligte Emotionen verstehen und angemessen mit ihnen umgehen. Denn gemäß Robert Plutchiks „Wheel of Emotions“ kann Frustration schnell in Ärger und letztendlich in Wut überschlagen. Durch einen angemessenen und respektvollen Umgang miteinander sowie der Achtung der menschlichen Würde, können negative Emotionen verhindert werden.
Eine unangenehme Unterhaltung beenden
Sollten Sie an den Punkt angelangen, dass die Unterhaltung unangenehm wird, und Sie diese lieber auf einen anderen Zeitpunkt verlegen würden, dann empfiehlt es sich dem Gesprächspartner dies mit Hilfe einer Notlüge mitzuteilen, um die Situation zu entschärfen. Teilen Sie ihm mit, dass Sie das Gespräch zu einem anderen Zeitpunkt weiterführen möchten, doch momentan durch einen wichtigen Termin verhindert[12] sind. Stellen Sie sicher, dass das Telefonat positiv ausklingt, und lassen Sie den Anrufer wissen, dass es Ihnen eine Freude war mit ihm gesprochen zu haben, doch leider durch einen wichtigen Termin oder eine momentane Verpflichtung verhindert sind.
Wie man auf eine schlimme Situation im Bereich Business-Englisch reagiert
Wütend werden, die Situation nicht mehr kontrollieren zu können, und beleidigend zu werden[13], ist sicherlich nicht die richtige Reaktion auf schlechte Neuigkeiten.
Je nach Art der Nachricht – sei es beruflich oder privat – wissen wir oft nicht wie wir reagieren oder was wir sagen sollen, uns fehlen häufig die Worte oder wir werden aus Verzweiflung wütend.
Sie haben einen Kunden verloren, Ihr Chef teilt Ihnen mit, dass Sie nicht genügend leisten und sie kehren zu Ihrem Schreibtisch zurück und erhalten eine weitere schlechte Nachricht am Telefon. Das sind alles keine rosigen Nachrichten, aber die wirkliche Härteprobe ist die eigene Selbstsicherheit. Verliert man die Kontrolle über die Situation zeigt dies lediglich ein Mangel an Selbstbeherrschung und Selbstvertrauen.
Reaktionsmöglichkeiten in ungünstigen Business Englisch Situationen
Häufig ist die Art und Weise wie man einen Standpunkt vermittelt wichtiger als der Inhalt. Konzentrieren Sie sich nicht krampfhaft auf die Grammatik, die Aussprache, Satzstruktur und Wortwahl, sondern auf die Vermittlung des Gesprächsinhalts mit einer freundlichen Stimmlage und Mimik. Stimmen diese Faktoren, interpretiert der Gesprächspartner die Gesprächsinhalte automatisch richtig. Insbesondere bei schlechten Neuigkeiten oder in unangenehmen Situationen spielt der Tonfall eine entscheidende Rolle[14].
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Szenario 1: Kundenverlust
Haben Sie einen Kunden verloren, gibt es wenig, dass man dagegen machen könnte. Bleiben Sie ruhig und entschuldigen Sie sich bei ihm. Verdeutlichen Sie, dass Sie gewillt und bemüht sind dem Kunden mit einer Entschädigung entgegenzukommen – sei es ein Produkt, eine Leistung oder ein finanzieller Ausgleich; abhängig davon, was Ihr Unternehmen dem Kunden bieten kann.
Teilen Sie Ihr Bedauern mit:
- We would like to apologize for any inconvenience caused.
- I’m so sorry to hear that!
- I’m so sorry to hear that you are not satisfied with our service!
- I’m so sorry to hear that you are not satisfied with our product!
- I’m very sorry – that must be awful/frustrating/difficult.
Bieten Sie Hilfe oder Entschädigungen mit einem Spruch aus der Business Englisch Truhe an:
- We will make sure that this will not happen again in the future.
- Please accept our apologies for …[15].
- Please let us know what we can do to compensate you for the damages caused.
- If there’s anything I can do, just let me know.
- We are willing to arrange…
- We would be glad to send you…
- We would like to reimburse you…
Szenario 2: Schlechte Erfahrung / Jobverlust
Falls Ihnen jemand von einer schlechten Erfahrung berichtet oder Ihnen mitteilt, dass er/sie seinen/ihren Job verloren hat oder bei einer Bewerbung nicht angenommen wurde, können Sie folgende Phrasen in Englisch verwenden:
Bedauern mit Business-Englisch-Formeln ausdrücken:
- I really don’t know what to say, I can’t believe it. I’m very sorry.
- I’m so sorry to hear that!
- What awful news! I’m sorry.
- That’s a pity. / That’s a shame.
- I’m sorry to hear such terrible news.
- I’m sorry to hear you didn’t get the job.
Empathie mit menschlichem Business Englisch zeigen:
- It must have been very hard for you.
- I’m very sorry – that must be awful/frustrating/difficult.
Arbeitskollegen, die man gut und länger kennt, Hilfe anbieten:
- If there’s anything I can do, just let me know.
Wünsche oder Hoffnungen äußern:
- I hope you find an interesting position soon.
Szenario 3: Trauerfall
Traurige Nachrichten[16] – sei es beruflich oder privat – verschlagen uns oftmals die Sprache, doch insbesondere bei einem Trauerfall ist es ein natürliches Verlangen Anteilnahme zu zeigen, und selbstverständlich bedarf es in diesem Fall, mehr Einfühlungsvermögen als in anderen Situationen. Aufgrund der Tatsache, dass eine Vielzahl an Emotionen die Situation beherrscht, sind eine sensible Wortwahl und der richtige Tonfall angebracht. Wählen Sie eine ruhige, mitfühlende Stimmlage und sprechen Sie nicht zu schnell.
Zunächst sollte man sein Bedauern mit einer sympathischen bzw. empathischen Business-Englisch Redewendung (s.u.) ausdrücken:
- I’m terribly sorry to hear that.
- How terrible/sad/awful – I’m so sorry.
- My heart hurts for you. I’m very sorry.
- You must be feeling terrible! (wenn man die Person besser kennt)
- You must be feeling absolutely awful! (wenn man die Person besser kennt)
Abhängig von der Beziehung in welcher man zu der betroffenen Person steht, und wie lange und unter welchen Umständen man sie kennt, muss man entscheiden, ob man seine Hilfe anbietet oder nicht. Handelt es sich um einen langjährigen Arbeitskollegen, dann ist es nahezu selbstverständlich ihm Unterstützung anzubieten:
- If you need anything, I’m here for you.
- I’m sorry. Is there anything I can do to help?
- I’m very sorry about your loss.
Arbeitskollegen[17], die man besser kennt:
- Any time you want to talk just come round.
- Any time you need to talk, just call me.
- If you ever want to talk about it, just say the word.
- If you ever need to talk to someone, you know where I am.
Nachdem man sein Bedauern bezüglich der traurigen Nachricht zum Ausdruck gebracht hat, sollte man nochmals die förmliche, und sehr höfliche Form der Beileidsbekundung wählen: „Please accept my sincerest condolences/sympathies.“ Allerdings kann dies auch in umgekehrter Reihenfolge erfolgen, wichtig ist nur, dass ein Beileid ausgesprochen wird.
Genauso wie der Spruch „Wo gehobelt wird, entstehen Späne“, wo Menschen zusammenarbeiten entstehen gelegentlich Probleme mit Businesspartnern. Hoffentlich wird der Beitrag Ihnen ein paar Impulse geben, im Fall „Probleme mit Businesspartnern“ konstruktiver umzugehen.robleme
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[1] Goldhill, Jonathan: How to deal with difficult Business Partners. In: Evancarmichael. Stand: n.a. http://www.evancarmichael.com/library/jonathan-goldhill/How-to-Deal-with-Difficult-Business-Partners.html (abgerufen am 19. September 2016).
[2] Däfler, Martin-Niels: Kostenfaktor Konflikte. In: Harvard Business Manager. Stand: 14. Mai. 2014. http://www.harvardbusinessmanager.de/blogs/welche-kosten-konflikte-verursachen-a-968863.html (abgerufen am 19. September 2016).
[3] Förderland: Streit frisst Ressourcen. Konflikte am Arbeitsplatz lösen und vermeiden. In: Förderland. Stand: 1. Juli 2013. http://www.foerderland.de/organisieren/news/artikel/streit-frisst-ressourcen-konflikte-am-arbeitsplatz-loesen-und-vermeiden/ (abgerufen am 19. September 2016).
[4] Walling, Leah: Work Conflict Study. In: CPP. Stand: n.a. https://www.cpp.com/PRESS/Workplace_Conflict_Study.aspx(abgerufen am 19. September 2016).
[5] Psychometrics Canada: Warring Egos, Toxic Individuals, Feeble Leadership. In: Psychometrics Canada. Stand: 2009. http://www.psychometrics.com/wp-content/uploads/2015/04/conflictstudy_09.pdf
[6]Hall, Alan: „I’m outta here!“ Why 2 Million Americans quit every month (and 5 steps to turn the epidemic
around). In: Forbes. Stand: 11. März 2013. http://www.forbes.com/sites/alanhall/2013/03/11/im-outta-here-why-2-million-americans-quit-every-month-and-5-steps-to-turn-the-epidemic-around/#2c56aeacf9fe (abgerufen am 19. September 2016).
[7] Martinuzzi, Bruna: 12 Tips for handling difficult conversations. In: American Express. Open Forum. Stand: 25. März 2013. https://www.americanexpress.com/us/small-business/openforum/articles/top-ten-tips-for-handling-the-difficult-conversation/ (abgerufen am 19. September 2016).
[8] Ebd.
[9] Moltz, Barry: 10 Perfect Phrases to Resolve any Conflict. In: American Express. Open Forum. Stand: 19. März 2013. https://www.americanexpress.com/us/small-business/openforum/articles/10-perfect-phrases-to-resolve-any-conflict/?intlink=us-openf-read-more (abgerufen am 19. September 2016).
[10] Goldhill, Jonathan: How to Deal with Difficult Business Partners. In: Evancarmichael. Stand: n.a. http://www.evancarmichael.com/library/jonathan-goldhill/How-to-Deal-with-Difficult-Business-Partners.html (abgerufen am 19. September 2016).
[11] Zetlin, Minda: 8 Remarkably effective ways to cope with an unreasonable customer. In: Inc. Stand: 19. Juni 2015. http://www.inc.com/minda-zetlin/8-remarkably-effective-ways-to-cope-with-an-unreasonable-customer.html (abgerufen am 19. September 2016).
[12] Vozza, Stefanie: How to Handle the most Awkward Situations. In: FatCompany. Stand: 30. April 2014 https://www.fastcompany.com/3029817/how-to-handle-the-most-awkward-situations(abgerufen am 19. September 2016).
[13]Brandon, John: How super confident people react to bad news. In: Inc. Stand: 28. Oktober 2015. http://www.inc.com/john-brandon/how-super-confident-people-react-to-bad-news.html (aufgerufen am 22. September 2016).
[14] EspressoEnglish: Practical English: Responding to bad news. In: EspressoEnglish. Stand: n.a. https://www.espressoenglish.net/practical-english-responding-to-bad-news/ (aufgerufen am 22. September 2016).
[15] Koltai, Anastasia: Formal and Informal Email Phrases – from Greetings to Closing Phrases!. In: MyEnglishTeacher. Stand: 28. Oktober 2013 http://www.myenglishteacher.eu/blog/formal-and-informal-email-phrases/ (abgerufen am 21. September 2016).
[16] SpeakconfidentEnglish: Responding to bad news in English. In: SpeakconfidentEnglish. Stand: n.a. http://www.speakconfidentenglish.com/responding-bad-news/ (aufgerufen am 22. September 2016).
[17] BBC World Service: BBC Learning English – How to react to someone’s bad news. 2007. http://downloads.bbc.co.uk/worldservice/learningenglish/howto/reacting_bad_news.pdf (aufgerufen am 22. September 2016).
